Aujourd’hui, la fidélisation des clients est une action obligatoire sachant que la concurrence ne cesse d’être de plus en plus ardue. Il est alors nécessaire d’améliorer les performances du côté du service client. C’est un véritable enjeu de la stratégie de développement et de pérennisation des entreprises. Pour atteindre les objectifs, bon nombre d’entre elles se tournent vers l’externalisation de leur centre d’appel pour répondre au mieux aux besoins des consommateurs. Mais quels sont les principaux atouts de l’externalisation de la permanence téléphonique ?
Collaborer avec un expert de la relation client
Une agence spécialisée dans la relation client, souvent un centre d’appel, est habituellement constituée de plusieurs équipes de téléconseillers. Ces derniers ont été préalablement formés dans le domaine. Ils maîtrisent en même temps les différentes règles de la communication par téléphone. Ce qui leur permet de répondre avec aisance aux appels des clients et prospects. En fonction du cahier de charges des donneurs d’ordres, les téléconseillers sont capables de satisfaire les demandes des appelants. Ils s’adaptent également à toutes les situations.
Encore, un service de permanence téléphonique est bien flexible dans la réalisation des missions. Il est en mesure de résorber les flux d’appels durant les périodes de pic d’activité. De plus, les téléconseillers ont à leur disposition des logiciels et outils innovants conçus pour optimiser la gestion de la relation client. Les commanditaires n’auront aucun souci à se faire puisque le contact avec les clients sera entre les mains des experts du secteur. Dans tous les cas, il est conseillé de bien vérifier la flexibilité du call center avant de signer le contrat. Il devra être capable de traiter des volumes d’appels importants. Il doit également s’adapter à toutes les problématiques des entreprises.
Une maîtrise assurée des coûts
L’externalisation de la permanence téléphonique par un centre d’appel permet de maîtriser les coûts associés à cette solution stratégique. Il est même possible de les réduire. Déjà, le commanditaire est en mesure de prévoir le budget qu’il faudrait y allouer. Souvent, les prestataires proposent à l’avance les tarifs en fonction des tâches que l’on souhaite déléguer. Cet aspect permet d’éviter à coup sûr les imprévus et les dépenses supplémentaires. Avec l’externalisation, pratiquement tout est sous contrôle en matière de tarification. Le compte sera fixé dès le début de la collaboration.
En externalisant la permanence téléphonique, les charges seront également diminuées. Il n’y aura plus besoin de recruter du personnel pour s’occuper de l’accueil téléphonique en interne. Le commanditaire n’aura plus à supporter les frais salariaux et sociaux, les coûts de formation et les indemnités différentes. Il n’aura plus à prendre en charge les besoins en matériel informatique et technologique. Tous ces différents éléments seront pris en compte dans l’offre du prestataire.
Optimisation de l’expérience client et de l’image de marque
Pour être sûr de bénéficier d’une meilleure expérience client, il est primordial d’offrir un accueil téléphonique de qualité. Pour cela, les agents en centre d’appel apportent généralement des réponses personnalisées aux appelants. Ils adaptent des scénarios de réponse en fonction des récurrences des demandes bien qu’ils utilisent souvent des informations sur-mesure.
Il faut noter que ces réponses sont analysées et validées par le commanditaire. C’est une réelle manière de maintenir une bonne communication. Un client, lorsqu’il se sent écouté et obtient des réponses pertinentes à ses problématiques, devient fidèle à la marque. L’externalisation de la permanence téléphonique est en effet la meilleure solution pour créer une relation de confiance. Cet aspect soigne l’image de marque de la société commanditaire.
Développer le taux de conversion et la vente
En plus de ces résultats, le fait d’externaliser le service client auprès d’un centre d’appel favorise également le taux de conversion. Les clients pourront être guidés facilement vers les produits et les services dont ils auront besoin. Il est même possible de leur proposer des services additionnels au cours des échanges téléphoniques.
En même temps, avec l’usage des outils CRM par l’agence de permanence téléphonique, le donneur d’ordre pourra réaliser une analyse des feedbacks des clients. Cette solution permet notamment d’améliorer les produits et les services en anticipant les attentes des clients.